Почему пациент ушел от своего врача к конкуренту?

Почему пациент ушел от своего врача к конкуренту?
Наш коллега как-то поделился своим личным опытом, почему он ушел от врача в клинике, услугами которой уже давно пользовался – к конкурентам. Мы не будем называть конкретных имен, но ситуация наглядно продемонстрирует что пошло не так и как этого можно избежать.
 «Врач, к которому я обычно ходил, уволился из этой клиники и мне порекомендовали другого специалиста. Через две недели по записи я явился на прием – я был вторым пациентом, который переступил порог клиники тем утром. Меня встретили, усадили на диван в приемной, администратор предварительно задала пару дежурных вопросов, сделала несколько пометок и оставила меня ждать в одиночестве.
Примерно через 15 минут я спросил у стойки регистрации о задержке. «Врач сейчас придет», - сказали мне, поэтому я был готов проявить терпение. Позже я узнал, что среднее время, которое человек проводит в ожидании врача, составляет 18 минут и 35 секунд.
Когда прошло уже 30 минут, я вновь подошел к стойке регистратуры, чтобы получить какие-то объяснения (и, возможно, небольшие извинения). Вместо этого девушка просто весело сообщила мне, извиняясь: «Врач всегда опаздывает». Я ответил, что опаздывать, не предупреждая и не заботясь о других пациентах, по меньшей мере грубо. На что не получил содержательного ответа. Спустя 40 минут (!) ожидания в приемной клиники, я ушел - и записался на прием в соседнюю клинику на той же улице».
Потребительские исследования показывают, что длительное ожидание снижает удовлетворенность пациентов и повышает вероятность негативных отзывов. Следовательно, если один пациент «уходит от врача», то он, как правило, больше никогда не возвращается в эту клинику. Кроме того, отзывы и комментарии в сети могут отпугнуть потенциальных пациентов и склонить их выбор в пользу другой клиники-конкурента.

Долгое ожидание врача в приемной клиники говорит пациенту о том, что:
  • Врач, который не может управлять своим временем, вряд ли способен управлять здоровьем пациента
  • Врач не уважает пациента или время пациента
  • Работа клиники плохо организована, менеджмент не справляется со своей задачей
  • Тратить время пациентов – это допустимо и нормально для данной клиники
Возможно, это удивительно, но большинство неудовлетворенности пациентов (около 96 процентов) приводится на три пункта: проблемы с обратной связью от клиники, длительным ожиданием и несогласованными действиями разных сотрудников клиники.

Ниже мы приведем лишь несколько простых шагов, которые в рассматриваемом примере с нашим коллегой, вероятно, могли бы спасти день:

Как можно скорее дать пациенту объяснение (хоть какое-то). В данном случае, видимо, предполагалось, что пациент будет просто тихо и молча, в одиночку ждать врача – без объяснения причин задержки или предложения альтернатив со стороны клиники. Удивительно, но такие ситуации в наших клиниках до сих пор встречаются часто. Вариант: «Врач всегда опаздывает», видимо подразумевает, что врач груб одинаково со всеми.

Извинение от врача. Любая длительная задержка подрывает отношения между врачом и пациентом. В этом случае простое, короткое извинение от доктора могло бы нейтрализовать множество негативных эмоций пациента. И даже если бы задержка продолжалась, возможно, несколько слов обеспечили бы понимание и готовность подождать еще дольше.

Врач из примера потерял как минимум одного пациента за тот день. Длительная задержка приема может быть вызвана объективной и обоснованной причиной, или, все-таки врач и / или персонал были недостаточно компетентными. Мы не знаем. Но плохие отзывы и уход пациентов к конкурентам редко бывают вызваны непосредственно медицинскими навыками и реальным качеством медицинских услуг. Поэтому решить такие проблемы для клиники – это, поверьте, несложно.

РЕШЕНИЯ ДЛЯ МЕДИЦИНЫ ►

 

Комментариев нет:

Отправить комментарий