О разных типах удовлетворенных пациентов и их влиянии на репутацию клиники
Основной задачей
эффективного репутационного менеджмента клиники является определение удовлетворенности
пациентов в количественном выражении.
Мы все знакомы с самыми
основными вопросами из стандартных анкет для определения качества сервиса. Это
самый распространенный метод, чтобы определить числовое значение удовлетворенности
пациентов. Все анкеты и опросники различаются, но есть пять основных вопросов
для клиентов и пациентов:
- «В целом, вы удовлетворены (оказанной услугой)?» Оцените от одного до пяти.
- «Скажите, как бы вы оценили ценность (данной услуги)?»
- «Вы бы пришли к нам еще раз?»
- «Рассказали бы вы об этой услуге или рекомендовали бы ее?»
- «Как мы могли бы улучшить (наши услуги, продукт или ваш опыт)?»
Каждый вопрос несет
определенную пользу и ценность для выражения удовлетворенности пациентов в
числовом значении, а также для репутационного менеджмента клиники. Среди всех
этих вопросов, лучше всего понять реальное отношение пациента к вашей клинике
позволяет вопрос о рекомендации. Это и есть индекс лояльности (NPS). Давайте разберемся,
почему этот показатель так важен.
Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения
приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности
рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам. (пишет
Wikipedia).
Индекс лояльности NPS измеряет удовлетворенность пациента, то, насколько
крепкие у вас отношения с вашими пациентами, а также позволяет спрогнозировать
рост клиники. Людей просят поставить оценку от 0 до 10 на вопрос, рекомендовали
бы они клинику другу или коллеге. Расшифровка ответов выглядит следующим
образом:
- Оценка от 0 до 6 — это КРИТИКИ. Это недовольные пациенты, которые вряд ли будут рекомендовать бренд и они могут приостановить рост компании, распространяя негативные высказывания о ней.
- Оценка от 7 до 8 — это ПАССИВНЫЕ клиенты. Эти клиенты удовлетворены работой компании, но на пассивном уровне. Они не проявляют особого энтузиазма и подвергаются влиянию конкурентов.
- Оценка от 9 до 10 — это СТОРОННИКИ. Это лояльные пациенты, которые с большей долей вероятности останутся вашими клиентами и расскажут о вас другим, способствуя росту компании.
Для того чтобы вычислить
индекс лояльности клиентов, отнимите процент КРИТИКОВ от процента СТОРОННИКОВ.
Полученная цифра — это и есть общая удовлетворенность и лояльность пациентов к
вашей клинике.
Управляем репутацией …
СТОРОННИКИ буду ссылаться
на вас и публиковать положительные комментарии на вашем сайте, а также на
других ресурсах. Пациентов необходимо просить и стимулировать их оставлять
комментарии на сайтах отзывов. Если есть пассивные клиенты или критики, то
пациентов просят связаться с клиникой и поделиться своим негативным опытом.
Зачастую, многие проблемы недовольных
клиентов можно решить и избежать в будущем.
Мы можем помочь с управлением репутацией клиники – стимулировать положительные отзывы пациентов в сети, оперативно реагировать на негатив и
улаживать конфликты. Позвоните, и мы сможем обсудить ситуацию именно Вашей
клиники более детально.
