Использование автоматизации для повышения эффективности клиники

Используя простые технологические инструменты, администраторы клиники на ресепшен смогут управлять ежедневными процессами с большей легкостью, контролем и успехом.

Частные клиники сталкиваются с огромным количеством ежедневной административной работы - от оформления карточки пациента до расчета на кассе. Команда на ресепшне отвечает за многое в клинике и список этих задач может оказаться длинным.

Примите во внимание следующее: звонки пациентам, чтобы напомнить им о завтрашнем приеме, ответы на телефонные звонки обо всем: от расписания специалистов до противопоказаний к процедуре и подбора услуги.  Ввод регистрационных данных пациента. Отправка электронной почты поставщикам, просмотр и прикрепление результатов лабораторных исследований…

Выполнение этих задач вручную не только отнимает время, но и может навредить. Упущенная информация может поставить под угрозу безопасность пациентов, а рутинная работа может привести к выгоранию, что затрудняет удержание персонала. Применение технологий в процессе управления не только снижает нагрузку, но и может реально повысить производительность.

Использование цифровых инструментов для выполнения определенных задач снижает риски и часто позволяет централизовать информацию в одном доступном месте. Использование цифровых инструментов, которые автоматизируют эти задачи, еще лучше, поскольку они позволяют вашей команде сосредоточиться на другой работе или, что более важно, на взаимодействии с пациентами.


Вот три области, в которых автоматизация задач и управление клиникой может улучшить ваш рабочий процесс, разгрузить день вашего персонала и повысить эффективность вашего бизнеса.

1. Запись на прием.

В большинстве клиник это ручной процесс поиска подходящего времени у нужного врача (пока администратор разговаривает по телефону) и ввод записи на прием в систему. Если вы отправляете подтверждение пациенту (например, по электронной почте), это происходит отдельно после телефонного звонка. Более приемлемый вариант — это переводит усилий с вашего персонала на... пациента. Первым шагом к достижению этого является внедрение в вашей клинике функции онлайн-планирования и записи. Это дает несколько преимуществ:

  •        сокращает количество входящих телефонных звонков
  •        позволяет сотрудникам управлять онлайн-запросами на прием в определенное, отведенное специально для этого, время
  •        повышает количество бронирований от новых пациентов, которые находят вашу клинику онлайн

Онлайн-расписание также удовлетворяет очевидный спрос пациентов. В отчете за 2019 год 68% пациентов заявили, что они с большей вероятностью выберут клинику, которая предлагает возможность бронировать и менять запись на прием онлайн.


Когда вы вводите автоматизацию в процесс онлайн-записи, преимуществ становится еще больше. Это происходит, когда функциональность онлайн-записи легко интегрируется с существующей СRM или системой планирования, или когда она уже встроена.


В таких случаях онлайн-запрос или бронирование пациента автоматически появляется в вашей системе расписания. Работа, обычно выполняемая на стойке регистрации по поиску подходящего места для приема, теперь переходит к пациенту; он просматривает и выбирает из доступного времени приема.


Каждый вечер или, возможно, несколько раз в день, в зависимости от количества ваших пациентов, сотрудники могут проверять заявки на прием, сделанные онлайн. Если ваш рабочий процесс требует, чтобы пациент ответил с подтверждением, хорошая онлайн-система планирования может выполнить это всего одним, двумя щелчками мыши.

2. Отправка напоминаний о приеме пациентам.

Одна из самых неприятных ситуаций и угроза для прибыли клиники - неявка пациентов. В 2017 году потери доходов медицинских учреждений из-за отмененных и пропущенных визитов оценивались миллиардами рублей в год . Давайте сделаем это более ощутимым, представив это в виде одной небольшой клиники. Если в учреждении показатель неявки составляет 10 процентов (в некоторых случаях может доходить до 20-30 процентов), когда два врача принимают по 20 пациентов в день каждый при среднем чеке 3000 рублей, такая клиника теряет 85000 рублей каждую неделю. А если средний чек вашей клиники выше? Потери просто катастрофические.


Отправка напоминаний о приеме является обязательным условием для сокращения количества неявок и как можно меньшего количества упущенных доходов. К сожалению, традиционный метод составления списка телефонов вручную отнимает у персонала много времени. Звонки могут так и не привести к разговору с пациентом, что не даст возможность получить обратную связь от клиента и возможность планирования.


Автоматические напоминания о приеме пациентов дают двойную выгоду: избавляют персонал от дополнительной работы и привлекают больше пациентов для запланированных визитов.


Одним из вариантов автоматизации является телефонная связь, при которой каждому пациенту автоматически отправляются звонки в дни, предшествующие их встрече. Это экономит время для персонала - но не повышает шансы дозвониться пациенту. Если вместо этого вы отправляете автоматические напоминания о встрече с помощью текстового сообщения, вы даете пациентам возможность подтвердить свой прием. В нашем исследовании 2020 года 67 % пациентов заявили, что предпочитают текстовые сообщения при получении напоминаний о встрече и приеме. И если пациенты не подтверждают визит или отменяют его, вы получаете дополнительный уровень понимания своего расписания. Персонал может спланировать неявку или перенести другого пациента, чтобы заполнить образовавшееся окно.

3. Запрос отзывов пациентов.

К сожалению, в большинстве клиник нет процесса сбора отзывов пациентов. В исследовании 2019 только 36% пациентов заявили, что их лечащие врачи и клиники интересуются их мнением.

Поощрять ваших пациентов делиться своими мыслями — это больше, чем просто хорошее обслуживание клиентов. Клиники, которые регулярно спрашивают пациентов об их опыте и мнении, собирают больше отзывов в Интернете, что является краеугольным камнем для привлечения новых пациентов.

Также в опросе 2019 года пациенты, которых просили высказать свое мнение после приёма, на 40% чаще размещали онлайн-обзор и отзывы о клинике. Солидный портфель онлайн-обзоров может иметь большое значение для потенциальных пациентов: при выборе клиники 73 процента пациентов считают важным наличие большого количества положительных отзывов.

Как вы собираете отзывы пациентов? Единственный способ эффективно и действенно задавать вопросы и получать ответы — это развернуть автоматизированные опросы об удовлетворенности пациентов после каждого посещения.

В идеале пациент получит от вас короткий опрос в текстовом сообщении или по электронной почте, отправленный автоматически. Это извлекает максимум выгоды, когда в их памяти свежи их недавние впечатления от посещения.


Этот процесс имеет множество преимуществ для ваших сотрудников и клиники: 

  •         позволяет обращается к каждому пациенту без дополнительных затрат времени персонала
  •        предоставляет информацию об улучшениях, которые стоит произвести в вашей клинике и которые могут положительно повлиять на удовлетворенность пациентов
  •         избавляет от необходимости спрашивать обратную связь лично, так как не каждый готов к такому разговору
  •         укрепляет связь между клиникой и пациентом - позволяет пациентам знать, что вы заинтересованы, и прислушиваетесь.

Существуют и другие технологии с разной степенью автоматизации, которые могут сэкономить время персонала, обслуживая пациентов и укрепляя ваш бренд. От онлайн-записи пациентов до омниканальных платформ, технические инструменты и программное обеспечение для управления клиникой могут устранить неэффективность, помочь удовлетворить пациентов и внести значительный вклад в общую эффективность бизнеса.