Цикл пациента: постоянное взаимодействие для привлечения и удержания пациентов


Ваша клиника может развивать отношения длиною в жизнь, создавая комфорт, удобство и постоянную связь на каждом этапе взаимодействия пациента с вами.

Где начинается путешествие пациента? Для людей, ищущих новую клинику, или наводящих справки о специалисте или о способах лечения, все начинается с первой страницы результатов онлайн-поиска. Здесь пациенты начинают формировать свое мнение и принимать решения. Как результат новый пациент будет у вас в клинике или же в другой клинике в вашем районе.


Чем закончится путь пациента после приема? Может оплатой счета? Нет, это очень недальновидно для бизнеса. Может когда пациент записывается на следующий прием? Именно это важная часть любой стратегии удержания. Но это не конечная остановка на вашем пути взаимодействия с пациентом.


Мы считаем, что у пациента есть постоянная связь с клиникой. Она начинается в тот момент, когда этот человек впервые находит клинику в сети, продолжается во время приема и до общения после посещения, которое стимулирует лояльность, повторные посещения и привлечение новых пациентов.


Наше исследование показывает, что 3 из 4 пациентов заходили в Интернет, чтобы узнать о враче или клинике, и примерно 7 из 10 человек сменили врача, чтобы получить лучшее обслуживание и более квалифицированную помощь.


Чтобы реагировать на эти привычки и предпочтения, важно понимать точки взаимодействия внутри цикла, а затем применять технологии и механизмы к каждой из них. Вот пошаговый взгляд на то, как ваша клиника может привлечь новых пациентов, помочь удовлетворить их потребности, а затем сохранить их в качестве пациентов на всю жизнь.


Точка взаимодействия с пациентом 1: Поиск

На этом начальном этапе пациенты ищут в Интернете врача или специализацию, используя один из двух типов поиска:


1. Поиск по категориям, в котором они используют термины, связанные с его потребностью, такие как «педиатр рядом со мной» или «лучший акушер-гинеколог»;


2. Брендированный поиск, при котором они вводят имя врача или клиники в поисковый запрос на основе советов и рекомендации.


Этот первый пункт потенциально самый важный. Если вас и вашу клинику нелегко найти с помощью поиска, вы серьезно ограничиваете свои возможности в получении новых пациентов.


Необходимо: стратегия поисковой оптимизации (SEO); улучшенное присутствие в Интернете - быть в списках клиник (Yandex, Google).

 


Точка взаимодействия с пациентом 2: рассмотрение

Как сейчас обстоят дела с отзывами пациентов о вас? После того, как пациенты находят вас в Интернете, они начинают оценивать, хотят ли они записывается на прием. Это ваша возможность произвести исключительное первое впечатление онлайн-отзывами как основным фактором влияния.


По данным нашего опроса, проведенного в 2020 году, 73 процента пациентов считают, что положительные отзывы очень важны при выборе врача и клиники. Интернет-отзывы — это сарафанное радио с новой скоростью и масштабом. Крайне важно, чтобы ваша клиника преуспела в трех компонентах онлайн-отзывов: общее количество отзывов, средний рейтинг и то, насколько регулярно ваша клиника получает эти отзывы.


Есть и другие способы завоевать прочную репутацию проверенного и надежного эксперта, включая стратегию, которую вы можете реализовать на своем сайте клиники. Подумайте о добавлении определенных страниц на ваш сайт, каждая из которых будет посвящена одной теме здоровья или медицины, с которой вы хотите быть связаны. Чаще всего выбираются темы, включающие заболевания, которые вы лечите, услуги, которые вы предоставляете, и ваши подходы и методы лечения. Они не только могут ответить на вопросы, которые, скорее всего, будут возникать у потенциальных пациентов, но также предупредят Yandex и Google и другие поисковые системы о свежем контенте на вашем сайте по определенным темам. 



Необходимо: просить отзывы от пациентов, желательно с помощью опросов об удовлетворенности. Когда клиники просят пациентов высказать свое мнение, они на 50,5% чаще оставляют отзыв.


Точка взаимодействия с пациентом 3: конверсия

После того, как вы привлекли внимание потенциального пациента и произвели сильное первое впечатление благодаря солидной репутации, пора записать пациента на прием. Заставить этого потенциального «покупателя» действовать — это то, что маркетологи называют «конверсией». Чтобы подтолкнуть заинтересованного пациента к вам в клинику важно предложить ему как можно больше возможностей и вариантов контакта с вами. Предоставьте им возможность записаться на прием или оставить заявку там, где они вас нашли, при этом вы сможете сократить административную работу вашего персонала, связанную с записью пациентов.


Наличие и удобство системы онлайн-записи становится необходимостью. По нашим данным, более двух третей пациентов предпочитают клиники, предлагающие онлайн-запись. Это также ваш первый шаг к завоеванию доверия и внимания нового пациента.


Необходимо: настоятельно рекомендуется онлайн-запись на вашем сайте и желательно на каждом сайте с информацией о вас, даже если это будет форма для запроса обратного звонка или письменный запрос для записи на прием, тем самым сократится количество входящих телефонных звонков.



Контакт с пациентом 4: напоминания

Цикл привлечение нового пациента не будет закончен, пока этот человек не придет в вашу клинику. Важная часть этого процесса, чтобы сократить неявки и поздние отмены, — это проактивная рассылка напоминаний о приеме.


Согласно нашим исследованиям 2020 года, это нужно и удобно пациентам, и они хотят получать текстовые сообщения. Семьдесят процентов пациентов говорят, что предпочитают напоминание в виде текстового сообщения, и примерно 20%, выбирают напоминание через звонок.


Чтобы снизить процент неявок, попросите пациентов подтвердить свой прием в ответ на сообщение. Кроме того, определите эффективный ритм для отправки напоминаний от трех дней до дня приема до отправки сообщения накануне.


Необходимо: автоматизированный сервис для отправки напоминаний о предстоящем приеме в соответствии с вашим расписанием. Для наибольшего удобства пациентов и удобства персонала вашей клиники подключите онлайн-запись.

 

Точка взаимодействия с пациентом 5: личное или дистанционное посещение

Когда в вашу клинику входит пациент, его мнение о вашей клинике продолжает формироваться. Для очных (офлайн) встреч теплый прием на стойке регистрации станет отличным началом.


Затем, как и в случае со многими другими медицинскими учреждениями, все дело в ожидании. Небольшое ожидание неизбежно, и мы осознаем, что баланс между поддержанием плотного графика и минимизацией времени ожидания найти не просто. В нашем исследовании почти 6 из 10 пациентов говорят, что они начинают чувствовать разочарование после 15 минут ожидания приема врача. Один из разумных способов предотвратить раздражение или недовольство пациента - или не дать сердитому пациенту еще больше разозлиться — это держать его в курсе времени ожидания. Если возможна дополнительная задержка, сообщите об этом, пока они находятся в зоне ожидания.


Есть еще один способ повысить удобство и сэкономить время для всех: провести прием с помощью телемедицины.  40% пациентов говорят нам, что они предпочли бы онлайн визит в будущем.


Необходимо: внедрение телемедицины в вашу стратегию как сейчас, так и в долгосрочной перспективе. Пандемия COVID-19 превратила телемедицину в необходимость, и сейчас больше пациентов, чем когда-либо, попробовали виртуальный визит. Подавляющее большинство чувствует себя комфортно, обращаясь к своему лечащему врачу через аудио-видео связь, что дает вам возможность удовлетворить пациентов этой возможностью. Во многих случаях видео-визит также позволяет установить более тесную связь с пациентом, так как и врач, и пациент поддерживают зрительный контакт и взаимодействуют через видеоэкран.




Точка контакта с пациентом 6: после приема

Здесь вы выходите за рамки одного визита, когда ускоряется переход от привлечения пациентов к их удержанию. Когда посещение вашей клиники свежо в памяти пациента — это идеальное время, чтобы попросить пациента высказать свое мнение.


Наиболее эффективным является запрос обратной связи по электронной почте или текстовым сообщением в форме простого опроса об удовлетворенности пациентов. Отзывы, которые вы получаете от пациентов, могут способствовать улучшению вашей клиники, укрепить то, что вы делаете правильно, и привести к положительному онлайн-отзыву, который затем может произвести впечатление на новых потенциальных пациентов и продолжить «цикл».


Клиники также должны быть активными с дополнительным общением по разным каналам: отправка текстовых сообщений по телефону и по электронной почте, напоминающими пациентам о необходимости записаться на следующий прием. Вы также можете оставаться на связи с постоянными пациентами, отправляя стратегически рассчитанные по времени сообщения, которые будут держать их в курсе, давать полезную информацию о здоровье и сообщать то, что имеет отношение к работе клиники.


Необходимо: автоматизированные опросы удовлетворенности пациентов, программное обеспечение для маркетинговых кампаний по СМС и электронной почте.


Точка взаимодействия с пациентом 7: пропаганда

Здесь цикл начинается снова. Усовершенствовав перечисленные выше точки соприкосновения, вы сделали своих счастливых и довольных пациентов защитниками своей клиники. Они оставляют положительные отзывы на сайтах, на которых есть профиль вашей клиники, рассказывают о вас родственникам и друзьям; затем новые потенциальные пациенты могут использовать эти отзывы, чтобы принять решение обратиться в вашу клинику.
Всегда отвечайте на любые конструктивные или отрицательные отзывы пациентов, которые вы можете получить. Это ключевой аспект как привлечения, так и удержания.


Вывод

Любая клиника, которая не включает в свою стратегию построение долгосрочных, можно сказать пожизненных, отношений с пациентом, зачастую теряет массу возможностей получения постоянного и высокого дохода. Обращаясь к каждому этапу цикла пациентов, любая клиника может привлечь новых пациентов, сохранить текущих и использовать технологии, чтобы достичь максимальный уровень доверия и положительного отношения от пациентов.